Reklamacje Klienci indywidualni
Reklamacja to wszelkie wyrażenie niezadowolenia z jakości świadczonych usług i oferowanych produktów w formie pisemnej lub ustnej.
Reklamacje rozpatrywane są przez Bank: rzetelnie, wnikliwie, obiektywnie, z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.
Wszelkie uwagi, opinie i wątpliwości, zawarte w zgłaszanych reklamacjach, są dla nas cennym źródłem informacji o tym co możemy zmienić, udoskonalić, poprawić lub wyeliminować, tak by w pełni spełniać oczekiwania naszych Klientów.
Show content of Zgłaszanie reklamacji
Reklamacje mogą być składane:
- elektronicznie za pośrednictwem aplikacji db hipoNET
- elektronicznie poprzez formularz zgłoszenia reklamacji >
- pisemnie na adres:
Deutsche Bank Polska SA.
Biuro Obsługi Reklamacji,
ul. Lubicz 23, 31-503 Kraków - telefonicznie: pod numerem +801 103 103, +48 22 4 680 680*; Godziny obsługi: 9.00-17.00 (w dni robocze)
Show content of Rozpatrywanie reklamacji
Reklamacje rozpatrywane są w niezależnej jednostce Banku w Departamencie Produktów Kredytowych, przez doświadczony zespół ekspertów Biura Obsługi Reklamacji. Proces rozpatrywania reklamacji przez Bank cechuje się rzetelnością, wnikliwością, obiektywizmem oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów. Dokładamy starań, aby każde zgłoszenie było rozpatrzone w możliwie najkrótszym terminie.
Odpowiedź na reklamacje udzielana jest niezwłocznie, nie później niż:
- w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania reklamacji, zgodnie z wymogami Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym”
- w szczególnie skomplikowanych przypadkach, wymagających, z uwagi na stan faktyczny lub prawny, sięgnięcia do dokumentacji archiwalnej, zasięgnięcia opinii i wyjaśnień od innych jednostek w Banku, czy też od podmiotów współpracujących z Bankiem, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni, Bank poinformuje Klienta o:
a) przyczynie opóźnienia
b) okolicznościach, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy
c) przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może
przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
O wyniku postępowania reklamacyjnego Bank powiadamia w formie papierowej (list polecony) lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Na wniosek Klienta odpowiedź na reklamację może zostać dostarczona pocztą elektroniczną (wyłącznie na adres e-mail udostępniony w Banku).
Show content of Odwołanie od decyzji Banku
Od decyzji Banku, nieuznającej zasadności reklamacji, Klientowi przysługuje prawo odwołania się do Banku, poprzez kanały przewidziane do składania reklamacji.
Bank dokonuje wówczas powtórnego rozpatrzenia reklamacji.
W przypadku negatywnego rozstrzygnięcia postępowania odwoławczego przez Bank, Klientowi przysługuje m. in. prawo wystąpienia z wnioskiem o poreklamacyjne postępowanie interwencyjne do Rzecznika Finansowego oraz prawo wystąpienia z powództwem przeciwko Bankowi do właściwego miejscowo sądu powszechnego.
Jednocześnie wskazujemy, że Klient może wystąpić z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu do następujących podmiotów uprawnionych:
- Arbiter Bankowy, działający przy Związku Banków Polskich (www.zbp.pl)
- Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl).
Niezależnie od powyższego, można wystąpić z powództwem przeciwko Bankowi do właściwego sądu powszechnego.
W przypadku umów zawieranych poprzez internet, możliwe jest skorzystanie przez Klienta (gdy jest on konsumentem) z platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (tzw. platforma ODR). Platforma i informacje o zasadach funkcjonowania systemu dostępne są pod adresem: www.ec.europa.eu/consumers/odr.
Organem sprawującym nadzór i kontrolę nad działalnością Deutsche Bank Polska S.A. jest Komisja Nadzoru Finansowego.